Comunicación en situaciones de crisis a nivel escolar

reunionAunque sea de perogrullo decirlo, la mejor comunicación en situaciones de crisis es la que no debiera haber sido, sin embargo los conflictos llegan y hay que saber enfrentarlos de manera adecuada.

Esta realidad se agrava aún más cuando en un establecimiento educacional se produce un problema de índole sexual o violencia escolar. Esto, porque una tarea fundamental de un Colegio o Escuela es el cuidado integral de cada niño, niña o joven que tiene bajo su responsabilidad.

Desgraciadamente por excesiva confianza en algunas personas, por no haber previsto de manera adecuada ciertas situaciones, por no haber tomado algunas medidas a tiempo, es factible que se produzca algún evento difícil de manejar en un momento determinado.

En mi experiencia como profesor, directivo, rector y como Asesor en Comunicación en Situaciones de Crisis en algunos establecimientos educacionales, lo primero que produce el enfrentarse de golpe con una realidad tan impactante es la de sorpresa, incredulidad, ¿en quién confío? Más aun cuando la persona involucrada era “de toda confianza” y aquí se produce una primera “ceguera afectiva” y “emocional”: si la persona acusada era de “toda confianza” se tiende a sospechar que la información recibida es falsa; si al contrario, la persona acusada no “era de toda confianza” se tiende a cargar con su culpabilidad de inmediato. Es decir, es una reacción en términos emotivos pero muy carente muchas veces de fundamentación o argumentación racional.

En fenomenología se usa mucho el concepto “epojé” (suspensión del juicio) para poder describir con la mayor objetividad posible (algo muy difícil si no imposible) sobre lo que realmente está ocurriendo sin abanderizarse de antemano por ninguna situación y dando credibilidad inmediata al niño, niña o joven sin descuidar la posibilidad de que el acusado sea inocente. Es realmente un manejo difícil y por ello es imprescindible apoyarse con un equipo de confianza y profesional, para tomar las mejores decisiones en dicho momento.

Un papá, una mamá afectada por esta realidad es natural y muy entendible que no llegue con argumentos racionales, sino que “inundado/a” por su rabia, molestia, incredulidad y sin saber contra quién descargar todos esos sentimientos. Si a nosotros nos hubiese ocurrido lo que a su hijo o hija les sucedió, lo más probable es que reaccionaríamos igual o peor. Es un papá, una mamá que necesita ser escuchado, ser acogido, ser contenido y que se crea en él, en ella, en su hijo/a.

Ante esta situación, una primera claridad: hay algo que no se hizo bien o no se tomaron los cuidados necesarios para que no sucediese. Por lo tanto, no es posible negar alguna responsabilidad en la conducción o gestión administrativa: que se confió demasiado; que no se cuidó que no hubiese “lugares o momentos ciegos” en el establecimiento; que no existían procedimientos claros para tal o cual evento; etcétera.

Asumido el primer impacto, es normal que otros apoderados se sientan también profundamente afectados y comiencen a asumirse conductas adecuadas, inadecuadas y otras de directo enfrentamiento. Lo que más necesitan es una dirección clara, directa, que informa con verdad (incluso su sorpresa y afectación), que acoge a todo el mundo, pero a la vez direcciona tareas hacia delante, que es proactiva.

Uno de los aspectos que produce más conflicto, es el desconcierto y el no saber a quién recurrir para que dé una información correcta y veraz. Ver a una Dirección reactiva y no propositiva, produce más rabia y más conflicto.

Es muy probable que ante esta realidad de una Dirección errática se presenten apoderados con el anhelo de asumir la conducción de este proceso, ya sea por tener una línea clara, por no confiar en el cómo se está llevando a cabo el seguimiento del problema, etcétera, lo cual también puede hacer más errático el proceso directivo.

A la vez, la Dirección del establecimiento busca personas que le solucionen este problema en forma rápida y no se preocupan de que sea alguien realmente entendido en este tipo de eventos y es así que en vez de encauzar adecuadamente esta situación, llevan a cabo acciones que al final es como echarle más parafina a la hoguera.

El estar ya en una situación de crisis, requiere de una visión integral del proceso y tener claridad que una adecuada información de lo que se está realizando y se va a realizar en forma integrada, es lo que da seguridad al proceso que se está conduciendo.

El problema ya está, el incendio ya se produjo, por lo tanto: ¿cómo ayudamos a estas familias afectadas? ¿Cómo se ayuda a los niños afectados? ¿Cómo se trabajará con los otros niños y jóvenes? ¿Cómo se trabajará con el resto del personal? ¿Qué medidas se tomarán para tener una mayor supervisión de los espacios y momentos ciegos? ¿Cómo se irá informando adecuadamente al resto de los apoderados?

Como vemos y reiteramos, hay muchas medidas que ya se debieran asumir antes de las crisis, sin embargo si se produce alguna situación de gravedad es muy importante saber cómo enfrentarlas y cómo asumir con sabiduría una situación de tal impacto en todas las personas, partiendo en primer lugar por los afectados.

Como ya decía al principio, la mejor solución es la de prever los acontecimientos y esto pasa por una revisión muy fina de lo que pasa en la escuela o Colegio, a la vez de tener claridad del qué acciones asumir si  por desgracia llegase a ocurrir un conflicto de este tipo. La sorpresa y la afectación serán iguales, pero la forma de enfrentarlo marcará la diferencia.

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Rafael Mascayano 

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